La strategicità dell’industria alberghiera (e di quella turistica più in generale) in Italia è raccontata da alcuni numeri: siamo il primo paese dell’Unione Europea per numero di camere e il quinto paese al mondo per arrivi internazionali con oltre cinquanta milioni di arrivi. Pur mandando da anni politiche pubbliche mirate per il settore, il peso specifico del turismo alberghiero per lo sviluppo economico del nostro Paese è elevatissimo. Ma per mantenere il primato dobbiamo essere preparati allineandoci a quello che sarà il futuro.
Con la 43esima edizione di Expo Riva Hotel (la fiera dedicata al settore HO.RE.CA. è in programma da domenica 3 a mercoledì 6 febbraio al Quartiere Fieristico di Riva del Garda) in corso, e in attesa del prossimo HospitalitySud, dedicato alle forniture e ai servizi per l’hotellerie e l’extralberghiero, che avrà luogo mercoledì 27 e giovedì 28 febbraio 2019 a Napoli, presso la prestigiosa location della Stazione Marittima, diventa importante fare il punto su come la tecnologia e il digitale in generale stia ampliando i confini dell’ospitalità al mondo infinito dell’esperienza. Aspettando si conoscere cosa ci rivelerà la BIT di Milano in apertura il prossimo 10 febbraio.
Cosa si intende per Turismo esperienziale? Come potrà incrementare le vendite?
Abbiamo sentito spesso parlare di turismo esperienziale, ma cosa significa effettivamente questo concetto? L’offerta di strutture ricettive non è mai stata così ampia e diversificata. Nuovi concetti e nuovi brand si sono messi in gioco, rispondendo alla grande richiesta dei sempre più numerosi viaggiatori. Anche la modalità di viaggio e di prenotazione della vacanza stessa ha subito moltissimi cambiamenti nel corso degli ultimi anni. Sempre più albergatori decidono di offrire un’esperienza unica ai propri ospiti. Ma come ci si può differenziare e offrire l’esperienza giusta per attirare più clienti e magari fidelizzarli? Ampliare e diversificare l’offerta usando il digital e la tecnologia più avanzata per diffonderla è di certo la carta da giocare per veder crescere la propria attività. Ecco allora qualche dritta e considerazione affinché il risultato sia vincente…
L’organizzazione del viaggio è essa stessa l’esperienza del viaggio
“L’esperienza del tuo ospite – indica il magazine @l’albergo – inizia ancora prima della prenotazione. Possiamo dire che organizzare un viaggio, scegliere la propria destinazione, documentarsi nei vari forum e sui blog di viaggi e così via fanno di per sé tutti parte dell’esperienza di viaggio. Infatti, è proprio questa la fase in cui devi giocare le tue carte migliori. Impara a suscitare l’interesse del tuo futuro ospite quando ancora sta cercando l’ispirazione per la meta della sua prossima vacanza”. Vale a dire che i tuoi contenuti online (il tuo website, le tue fotografie, il blog, le pagine sui Social Media, ecc.) costituiscono la vetrina perfetta per la tua attività ed è ciò che gli utenti consultano prima di effettuare una prenotazione.
Prendiamo l’esempio della generazione Y, ovvero tutti gli individui nati tra gli anni ‘80 e ‘90, comunemente chiamati anche Millennials. Questo segmento di clienti è di fondamentale importanza per il settore turistico. Oggi si stima che i millennials rappresentino il 70% degli ospiti degli hotel. Per catturare la loro attenzione, concentrati su una strategia di turismo esperienziale mirata. Il 72% dà priorità all’esperienza che una struttura ricettiva offre piuttosto che agli optional di lusso. Inoltre, si stima che l’86% dei Millenials tragga ispirazione per il prossimo viaggio proprio dai contenuti che trova online.
Come sfruttare i social network se hai un hotel
Non pubblicare solo le foto delle stanze o della piscina! Ricorda che i social network sono un potente mezzo di diffusione per far conoscere al pubblico ciò che ti rende unico. Approfitta dei social network che ti consentono di mettere in evidenza la tua attività tramite post, foto e video e distinguiti il più possibile dai tuoi competitor. Supponendo che il tuo hotel comprenda servizi aggiuntivi, come ad esempio cene a tema nel ristorante, feste in piscina, concerti al bar, visite guidate nei dintorni, degustazioni nella cantina dei vini oppure altro ancora. Questa è l’occasione perfetta per generare contenuti media che ti permettono di dimostrare che non vendi solo stanze, ma che offri anche un’esperienza unica ai tuoi ospiti! Poiché gli ospiti stessi stanno già operando in questo senso, postando le foto e i video della propria vacanza sui social (vedi box), non esitare a interagire con loro e persino a condividere e ripostare i loro diversi contenuti sulle tue pagine. In questo modo non solo creerai engagement e farai contenti i tuoi ospiti, ma avrai anche del contenuto gratis in più e che non ti è costato nemmeno fatica.
Social in e social out
Anche i social seguono la moda. Se Snapchat, social molto amato dai giovani fino al 2018, sta entrando, come Facebook, in disuso, tra i social più amati segnaliamo oggi: Instagram, Pinterest (ottimo per mettere in risalto la location tra gli estimatori del design, dell’arte e la stampa) e WhatsApp.com, i cui metodi di condivisione stanno gradualmente avanzando per ampliare il risvolto pubblicitario del suo utilizzo in un ambiente più intimo e personale. Da non sottovalutare We Chat, app cinese che parla al continente asiatico, fucina di nuove flotte di clienti. E Waze (tra le marketing app più in voga al momento) che unisce il servizio di viabilità al marketing placement per essere trovati con facilità e coinvolgere gli utenti in una esperienza di mutuo-aiuto altamente gratificante.
Testimonial e influencer per il settore turistico
Non c’è solo Tripadvisor. Un modo efficace per avere l’attenzione dei papabili clienti e trovarli già entusiasti al check in, è fare uso degli influencer giusti. Una realtà turistica, tramite un buon influencer, può rafforzare la propria identità, migliorare la propria reputazione e farsi conoscere più rapidamente. Ma attenzione: la chiave del successo è l’ideazione di una strategia mirata e personalizzata per valorizzare l’identità della realtà turistica. Va infatti evidenziato che una foto sul profilo, non basta più: l’influencer deve essere comunicativo e coinvolgente, deve essere capace di raccontare una storia autentica attraverso i contenuti che pubblica e deve evidenziarne le peculiarità al fine di motivare la propria community a ripetere l’esperienza condivisa.
Tecnologia: volano per l’hotellerie e il travel marketing
Abbiamo già parlato delle nuove tendenze per la comunicazione e il marketing del 2019 (leggi l’articolo): tra valori e nuove soluzioni digitali spicca inevitabilmente la tecnologia, oggi più che mai autentica estensione del corpo e dei sensi. Come cambierebbe la vostra strategia di vendita se poteste offrire un breve e intensa esperienza di viaggio in preview? E se la tecnologia virtuale fosse un servizio della vostra struttura ricettiva? Contro il mal tempo, le attese e la concorrenza, la tecnologia potrebbe aiutare la vostra struttura a vivere anche in caso di avversità grazie a contenuti esclusivi. Con la tecnologia avanzata della realtà virtuale non vendereste solo “il sogno” ma anche le emozioni ad esso legato con un impatto infinitamente più coinvolgente. Sfruttando le potenzialità dello strumento, JBS Agency, in collaborazione con Impersive, ha sviluppato contenuti immersivi capaci di conquistare l’utente traducendo le sue passioni in esperienza. Un esempio? Prenotate la vostra demo!
Strumenti digitali e tradizione: gli alleati dell’hotellerie
Una volta ottenuto l’interesse del tuo futuro ospite grazie alle tue abili tecniche di turismo esperienziale, devi accompagnarlo in ogni fase del suo soggiorno. Questo cliente deve già sentirsi a casa ancora prima del suo arrivo. Invia una semplice conferma di prenotazione con qualche informazione riguardante l’hotel, i ristoranti che consiglieresti nei dintorni e le attività da fare nella tua zona o una comunicazione pre-stay chiedendo ai tuoi futuri ospiti se hanno delle necessità particolari in modo da farti trovare pronto al loro arrivo e creare il cosiddetto “effetto wow”. Arriva il tuo ospite ed è l’ora del check-in. Come ci si deve comportare? Cosa bisogna fare per rendere la sua esperienza indimenticabile? Come fare a fidelizzarlo e ottenere un’ottima recensione?
Ricorda che al di là di ogni tecnologia sono le persone a fare grande il servizio. Chiaro che gli strumenti di marketing e comunicazione interna potranno facilitare il compito, arrivando fino a “schematizzare” i comportamenti consoni in principi facilmente perseguibili e ad alto rendimento.
Un menu ben fatto, una comunicazione interna comprensibile che permetta ai clienti di individuare spazi e servizi al primo sguardo, un’immagine coordinata che significa anche avere una divisa appropriata e uniforme, saranno sempre sinonimo di cura, bellezza, equilibrio e raffinatezza. Un colpo d’occhio e una sensazione di benessere che nessuno strumento digitale potrà sostituire.
Tecnologia ed esperienza: l’Hotel del futuro prende forma
In merito alle nuove opportunità di sviluppo nel mondo dell’accoglienza attraverso il digital e la tecnologia, AccorHotels si è recentemente pronunciato a Parigi indicando a operatori del settore e giornalisti la sua “idea” di hotel del futuro e di come prenderà forma la nuova “experience” di chi alloggerà nelle strutture a marchio ibis. Durante l’incontro Sebastien Bazin, Chairman e Ceo del Gruppo francese, ha sottolineato come “l’era della massiva standardizzazione (di arredi, servizi e quant’altro) è giunta al termine. Al suo posto si deve fare sempre più leva sull’esperienza di soggiorno e di intrattenimento diversificata e personalizzata, accogliente e accessibile a tutti, senza barriere, più confortevole e amichevole”. In quest’ottica Bazin avrebbe sottolineato che in un’ottica di sviluppo: “utilizzeremo tutte le opzioni che ci mettono a disposizione gli strumenti tecnologici per aumentare i livelli di servizio in ogni momento della permanenza di ogni nostro ospite, anche per quelli che non acquistano una camera”.
Fare innovazione, secondo Franck Gervais, Ceo Hotel Services Europe del Gruppo AccorHotels, è mettere insieme una serie di fattori, dalle risorse umane al modello di business per arrivare alla tecnologia che è strategica. Le modalità di fare il check in, per esempio, sposano l’esperienza dello smartphone per far sentire il cliente “a casa anche lontano da casa”: l’accettazione verrà gestita dallo staff via tablet – annuncia -; i clienti potranno comunicare con lo staff tramite messaggi su WhatsApp per richiedere assistenza e negli spazi della lobby troveranno posto servizi alternativi. Le aree comuni saranno di conseguenza ripensate per renderle più accessibili rispetto al “mood” degli ospiti e non più rispetto alla funzione che queste assolvono.
Leggi tutto l’articolo su Il Sole24Ore
Faccio l’albergatore: come faccio a comunicare il valore del mio hotel?
Ma come può fare una struttura a conduzione famigliare – come ce ne sono tante in iItalia – a far fronte a un simile cambiamento? Se il multitasking è un concetto assodato, è chiaro che il “troppo stroppia”. Nessuno di noi ancora può dividersi in più unità e ognuno ha le proprie competenze.
Il nostro suggerimento è affidarsi a una voce esperta con cui condividere obiettivi sulla base di un budget definito. La voce è perlopiù un’agenzia capace di offrire alla struttura una strategia pratica, una sorta di vademecum con tanto di strumenti foto/video/testi gestibili dal cliente che voglia occuparsi del propria comunicazione in autonomia. Oppure, quando la struttura è più complessa, l’agenzia potrà fornire una visione equilibrata della sua attività fornendo un servizio costante ed efficiente capace di garantire continuità e vendite costanti.
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